2018年6月12日--Liveops，這一為客戶服務和銷售提供隨需應變遠程座席的企業標準，今天發布了2018呼叫中心 行業報告，報告調查了超過750名客戶服務行業的專業人員，他們在多個行業的各種規模的機構里從事相關工作。
調查結果將呼叫中心分為四個成熟階段。在將傳統的呼叫中心發展為現代的客戶服務業務方面，三分之二的受訪者認為行業總體上“落后于潮流”。
《2018呼叫中心行業報告》英文版本
座席質量有多重要？
2018年的呼叫中心行業報告評估了超過750位客戶服務領導者如何使用呼叫中心。六個主要的見解之一是關于座席質量的。
定義呼叫中心成熟度
結果將呼叫中心分為四個階段。在將傳統的呼叫中心發展為現代的客戶服務業務方面，三分之二的受訪者認為總體上“落后于潮流”。
“有能力將呼叫中心作為一項戰略資產加以利用的公司，不僅會獲得更高的收入和更積極的客戶，還會擁有整體的競爭優勢，”Liveops首席執行官Greg Hanover表示。“報告顯示，許多公司都進入了我們所說的'發展階段'，因為他們覺得自己做得不錯。他們可能會懷疑是否有更好的方法，但他們看不到價值所在，也沒有明確的途徑來提高客戶體驗。”
2018年呼叫中心行業報告揭示了企業提高質量、適應呼叫量波動和控制成本的關鍵路徑。其中包括：
快速適應處理高峰和低谷：計劃外的事件占擾亂呼叫中心的客戶需求峰值的20%。加上季節性波動，超過一半的客戶需求高峰沒有計劃，可能會嚴重破壞服務質量。事實上，在接受調查的750名客服主管中，只有29%的人表示他們能夠可靠地預測需求，31%的人承認長時間等待是意外需求增加所導致的。
將成本轉移到靈活的模式上：79%的呼叫中心按小時或按銷售業績支付座席的薪酬，而不是按實際通話時間支付每分鐘的工資。結果是，每5個座席中就有4個是不合理付費的，因為不管他們是否在幫助客戶都是如此。
更好的人力資源提供了更好的質量人才：數據反映了從雇主角度看人才獲取障礙的轉變--但更仔細的觀察會發現，視角可能比現實更先進。許多公司的領導層與客戶在第一線發生的事情脫節，造成了機會喪失的鴻溝。
“傳統的呼叫中心運營方式給客戶體驗帶來了巨大的損失，因為它沒有充分的需求規劃，沒有最大化的座席容量，也沒有彈性來吸引最好的座席體驗，”Hanover說。“我們看到，以優質服務而聞名的大型企業，越來越多地被質疑其呼叫中心的表現。客戶體驗領導者看到他們的績效指標被高損耗、糟糕的呼叫處理和缺乏業務敏捷性所侵蝕。”
企業采用靈活的、按需的呼叫中心服務背后的驅動力是客戶滿意度和收入之間的聯系。麥肯錫公司（McKinsey & Company）最近發布的一份報告指出，當公司將客戶體驗作為優先事項時，它們的收入增長了10%至15%，客戶滿意度增長了20%。
Hanover補充道：“這份行業報告證實了我們每天從市場上聽到的消息。歸根結底，呼叫中心必須隨著客戶期望值的提高而發展。”
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